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LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社

一通の問い合わせからお客さまの気持ちを想像し、寄り添う。中学生にカスタマーケア業務の真髄を伝えました

会社紹介

知らない誰かから受け取った手紙を読んで、あなたは相手のことをどれだけ想像できますか?

LINEヤフーコミュニケーションズでは、LINEや関連サービスのユーザー対応を行う「カスタマーケア部」が日々、一通の問い合わせからユーザーの姿や気持ちを想像し、より良い対応をする仕事をしています。

そんなカスタマーケア部の仕事を体験しに、福岡大学附属大濠中学校(所在地:福岡市)の2年生50人がLINEヤフーコミュニケーションズ福岡拠点のオフィスを訪問しました。今回はスマートシティ本部の広報担当、わたし田中直子も中学生と一緒に、体験授業に参加しました!

目次
①問い合わせ文を読んでお客さま像を描けるかな?!
②深掘り!「カスタマーケア」のお仕事
③お客さまへの回答文、どっちが親切?
④まとめ

問い合わせ文を読んでお客さま像を描けるかな?!

この日、先生役を務めたカスタマーケア部の舛田冬華さんからの「お題」で、中学生の仕事体験ワークショップが始まりました。実際に当社に寄せられた問い合わせ内容から読み解けるユーザー像を考え、ユーザーに寄り添った回答を中学生がグループごとに考えるというもの。
顔も見たことがない相手から届いた文面だけで、どこまで想像できるでしょうか…… 。

「高校生、しかも女子だと思うな~」
「家族って何人ぐらいかな」
「この問い合わせを書いているときは、悲しい気持ちなんじゃない?」

などなど、中学生たちは、グループごとに知恵を絞りながら、イメージを膨らませていきます。
舛田さんが「正解はありません。でも思いを巡らせることが大事なんですよ」とアドバイス。

文章から相手の気持ちを読み解くなんて、国語の勉強みたいですね~。

深掘り!「カスタマーケア」のお仕事

問い合わせに応え、ユーザーの困りごとに丁寧に対応するカスタマーケアの仕事。国語力も想像力も大事なのですね。

もう一人の先生、長谷川敦史さんのパートでは、LINEヤフーコミュニケーション福岡拠点で扱っているカスタマーケア業務の全体像について説明しました。 

・約20のLINEや関連サービスについて、問い合わせフォームなどから届いたユーザーの声に対し、メールやチャットでお答えするのが主な仕事
・ユーザーの声を社内のサービス企画担当者に届けて、より良いサービスの開発につなげることもある
・LINEヤフーグループのサービスは世界で使われているので、国内だけでなく、台湾やタイなど海外の拠点とも連携している

中学生たちが真剣な表情で聞き入っている姿が印象的でした! 

長谷川さんが「カスタマーケアに問い合わせたことがある人いますか?」と尋ねると、「ある」と手を挙げた中学生もいて、「どんな内容?」とインタラクティブに“授業”が進んでいきました。

お客さまへの回答文、どっちが親切?

舛田さんが「どっちの回答だったら、親切だと思いますか?」と会場のスクリーンに投影した2種類の回答文は、以下のような感じ。

A)「ご不便をおかけし申し訳ございません。」の文で始まり、丁寧な手順が説明された文。
B)「該当の問題は、以下ヘルプページに記載があります。URL***********
お問い合わせの前に、ヘルプページをご確認ください。」

中学生たちはみんなすぐに「A」がより親切だと反応。舛田さんは回答を送った後、ユーザーからお礼が届いたことも紹介し、「カスタマーケアという仕事は、お客さまと会社をつなぐ、大事な入口だと思っています。気持ちよく私たちのサービスを使ってくれると嬉しいですし、責任も感じながら仕事をしています」と締めくくりました。

職場体験後、中学生のみなさんからは、

「ユーザーからの問い合わせが思っていたより多くて、驚いた」
「問い合わせ対応の仕事がとても丁寧で、利用者の気持ちをしっかり考えてくれていることを知った」
「ユーザー対応の仕事は『ユーザーにわかりやすく』というこだわりを持って行われていた」

――など、感想をいただきました。

まとめ

中学生のみなさんには、カスタマーケアの仕事のほか、当社のスマートシティ本部が取り組むLINEを使って街を便利にする事業も体験してもらいました。

また、翻訳などを担当する外国籍の社員を交えた座談会も実施。中学生たちの生き生きした表情や、当社の社員たちに積極的に質問する姿を見て、この体験がキャリア形成に少しでも役立っていたら嬉しいな~と感じました。

次世代を担う中学生が、デジタル技術を活用しつつも、人の頭と心でユーザーに対応している仕事を知ってもらえたことも、広報担当としては喜びでした!

最後に、この取り組みは福岡の異業種8社と福岡市(オブザーバー)による共同事業体「Fukuoka Smart City Community(以下 FSC)」(事務局・LINEヤフーコミュニケーションズ) が、地域貢献の一環として、昨年に続いて行ったものです。FSC会員企業のうち7社(嘉穂無線ホールディングス、西部ガスホールディングス、JR九州、西日本シティ銀行、西日本鉄道、福岡銀行、LINEヤフーコミュニケーションズ )が同じ日にそれぞれの事業所で大濠中の中学生を受け入れ、2年生175人が7グループに分かれて各社を訪問しました。

FSCの発起人兼事務局であるLINEヤフーコミュニケーションズも、地域に根差す企業として、今後も将来を担う若い世代に学びの機会を提供していきたいです。

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